Ad

מחקר מוכיח: יצרניות רכב מעכבות קריאות לתיקון כדי לצמצם פגיעה תדמיתית

חוקרים אמריקנים בדקו את מועדי הפרסום של 3,117 קריאות לתיקון שבוצעו בארה"ב ב-48 השנים האחרונות וחשפו שיטה להסתרת בעיות מן התקשורת והציבור הרחב. מתי יחקרו חוקרים ישראלים את משרד התחבורה שלנו?
אוהבים את הכתבה? שתפו אותה עם חברים, בעמוד שלכם ובקהילות שבהן אתם פעילים
שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin

קריאות בטיחותיות לתיקון כלי רכב – שבמסגרתן פותרות היצרניות כשלים בתכנון או בייצור – הן חלק בלתי נמנע והכרחי בחיי תעשיית הרכב.

 

 

מכוניות היא אחד המוצרים המורכבים ביותר מבחינה טכנולוגית ולא קיימת אפשרות שלעולם לא יהיו בה תקלות וכשלים. אלא שבשונה ממוצרים רבים אחרים שנקראים מידי פעם לתיקון – כשל או תקלה בכלי רכב עלולים לסכן את כל מי שנמצא בסביבה, ולא רק את המשתמש.
עבור יצרניות הרכב מדובר בצרה צרורה מבחינות רבות ושונות, בראש ובראשונה מכיוון שמדובר בתהליך יקר מאד שכרוכים בו איתור כל כלי הרכב שבהם קיים הכשל ועדיין מתגלגלים בעולם, שכנוע בעלי הרכב להגיע לנקודת שירות, אספקת חלקים או אמצעים לתיקון, תשלום למי שמבצע את התיקון ואת הלוגיסטיקה שכרוכה בו, ובמקרים רבים גם תשלום פיצויים במקרה שיש מי שנפגעו מן הכשל.

בנוסף יש גם נזק תדמיתי, ובאופן פרדוכסלי דווקא יצרניות שמקפידות לבצע קריאות לתיקון ברגע שבו מתגלות תקלות נפגעות יותר מיצרניות ש"מחפפות". אלה עלולות להיפגע רק כאשר העסק מסתבך ומישהו מגלה שהן ידעו על כשלים והסתירו אותם. הדוגמא הקיצונית ביותר למקרה כזה התרחשה במיצובישי לפני כ-20 שנים ושתי פשיטות רגל: עובדים בחברה היפנית נהגו להסתיר תלונות שהתקבלו אצלם כדי לחסוך לחברה את הנזק והמבוכה. הפרשה נחשפה בעקבות מספר תאונות קטלניות, והחברה נענשה על-ידי משרד התחבורה היפני. שני עובדים של מיצובישי קיבלו על עצמם את האחריות האולטימטיבית, וכמיטב המסורת היפנית הם ביצעו 'סאפוקו' והתאבדו. במקרים אחרים, למשל בפרשת "סוויצ'גייט" של ג'נרל מוטורס, נשאו מנהלים באחריות פלילית ונשלחו למאסר.

לקריאה נוספת: 

3,350 תביעות נגד ג'נרל מוטורס בפרשת "סוויצ'גייט"

סוויצ'גייט: GM תשלם קנס בסך 35 מיליון דולר

 

 

מי שלא ידעו לקבל אחריות הם העובדים והמנהלים של יצרנית ציוד הבטיחות היפנית 'טקאטה', שההתעקשות שלהם להשתמש בחומר נפץ בעייתי במנגנון ניפוח כריות-האוויר גרמה בסופו של דבר לקריאה לתיקון הגדולה והיקרה ביותר בתולדות תעשיית הרכב. פרשה זאת, שמלווה אותנו בשנים האחרונות ועדיין רחוקה מלהסתיים, מדגישה גם את אחת הבעיות האמיתיות של יצרניות הרכב: לא הן אלה שמייצרות את רוב הרכיבים שמורכבים על-ידן במכוניות, אלא ספקיות שמהן הן קונות חלקים, ולרוב אין להן שליטה על תהליכי הייצור ובקרת האיכות מחוץ למפעלים שלהן.

"מאזן האימה" מעל לראשי יצרניות הרכב ברור: קריאות לתיקון הן רע הכרחי, לביצוע שלהן יש מחירים, וההחלטה אודות ביצוע קריאה לתיקון או דחייה שלה כרוכה בניהול סיכונים – מה גובה הסיכון להיתפש ולשלם מחיר – לפעמים אפילו פלילי – לעומת האפשרות לפעול "מתחת לרדאר" או לקוות שהתקלה לא תתגלה כלל. מאזן הסיכונים תלוי בעיקר בגופים שאמורים לפקח על תעשיית הרכב, למשל מינהל הבטיחות בדרכים הפדרלי האמריקני (NHTSA).

מסתתרים בתוך העדר

מחקר שפרסם לאחרונה בית הספר למנהל עסקים על שם קלי באוניברסיטת אינדיאנה חשף את העובדה שיצרניות רכב "משחקות" עם מועדי הפרסום של קריאות לתיקון ומתזמנות אותם לא בהתאם לחומרת הכשל והסכנה שכרוכה בו, אלא כדי לצמצם את הנזק התדמיתי לחברה. החוקרים מדגישים שהם לא יכולים לקבוע אם הדברים נעשים במודע או באופן לא מודע – אבל המובהקות הסטטיסטית מדברת בעד עצמה ולא יכולה להיות מוסברת על-ידי מקריות.

לצורך המחקר נבחנו 3,117 קריאות לתיקון שבוצעו ב-48 השנים שבין השנים 1966 ל-2013, והנתונים שנחשפו מוכיחים ש-73% מן הקריאות האלה בוצעו ב"אשכולות" – כלומר רוכזו לתוך פרקי זמן של כחודש בודד (34 ימים בממוצע), ושבכל "אשכול" כזה הוכרזו בממוצע 7.6 קריאות לתיקון.

את הנתונים האובייקטיביים האלה מסבירים החוקרים באמצעות תיאוריה שנקראת "תיאוריית הייחוס", והתזה של עורכי המחקר היא שככל שהקריאה לתיקון ייחודית יותר ביחס לאחרות (או קטלנית יותר, או כזאת שזוכה ליותר תשומת לב תקשורתית) כך גדולה ההשפעה שלה על ביצועי המניות של יצרנית הרכב. בהקשר הזה, יצרנית שמובילה "אשכול" של קריאות לתיקון מקבלת יותר חשיפה תקשורתית, ומכיוון שהמדיות לא יכולות לשמר תחושה "חדשותית" כלפי חדשות דומות בתקופה קצרה – שאר הקריאות לתיקון "נבלעות" ולא זוכות לחשיפה.

החוקרים התמקדו בקריאות לתיקון של שש יצרניות רכב שהמניות שלהן נסחרות בבורסה בארצות הברית: ג'נרל מוטורס, פורד, פיאט-קרייזלר, טויוטה, ניסאן והונדה, והם מעריכים שהכוח המניע הגדול ביותר, זה שקובע את תזמון הקריאות לתיקון – הוא לאו דווקא נזק תדמיתי במובן הרחב והאמורפי שלו, אלא באופן מאד ספציפי ההשפעה השלילית של פרסום קריאה לתיקון על ערך המניות של החברות.
התוצאה: יצרניות הרכב שנחקרו במחקר זה נהגו להמתין עד שהמתחרות שלהן יודיעו על קריאות אחרות לתיקון לפני שהכריזו על אלה שלהן, והמטרה – לטענת עורכי המחקר, הייתה "להסתתר בתוך עדר קריאות לתיקון ולא לבלוט".

אגב, יצרנית הרכב היחידה שבלטה לטובה במחקר, והינה יוצאת דופן מבחינה זאת, היא טויוטה, אשר מפרסמת יחסית הרבה קריאות לתיקון – ובסמוך ככל האפשר למועד שבו היא מגלה תקלה. אפשר בהחלט לייחס את ההתנהלות הזאת לנזק האדיר שספגה טויוטה לפני כעשור בפרשת "התאוצה הבלתי נשלטת" של דגמי לקסוס וטויוטה. מבין שש יצרניות הרכב שנסקרו במחקר פחות מ-9% מן הקריאות לתיקון שלהן "פתחו אשכול", בעוד שהקריאות לתיקון של טויוטה היו הרבה יותר אקראיות, ו- 31% מהם "פתחו אשכול". מילר סבור שטויוטה, בעצם, "ספגה את האש" במקרים רבים, והקריאות לתיקון שלה שימשו כטריגר עבור יצרניות רכב אחרות – וזאת דווקא על רקע המוניטין החיובי של טויוטה כמובילה ברמת האמינות.

 

 

העובדה המטרידה היא שהפרקטיקה הזאת עובדת טוב עבור יצרניות הרכב. "כניסה לעדר" הצליחה להסיט את האש מכל מי שהסתתרה מאחורי יצרנית רכב שהובילה אותו: בממוצע, יצרניות ש"פתחו אשכול", וספגו את האש, חטפו מכה קשה יותר ב-67% לשווי המניות שלהן ביחס ליצרניות שהודיעו אחריה על קריאות לתיקון.

ג'ייסון מילר, מחבר המחקר ופרופסור חבר לניהול שרשרת האספקה במישיגן, מצוטט בהודעת האוניברסיטה: "אני חושב שמחקר זה העלה את המודעות למשהו שקודם לכן לא היה מוכר הן באקדמיה והן בתעשייה… הציבור הרחב לא מבין שלעתים קרובות לא ברור האם יצרניות הרכב היו חייבות להודיע על קריאה לתיקון או לא… למרבה הצער, אנחנו לא יכולים לבחון את מה שמתרחש בראשיהם של מקבלי ההחלטות. יש לנו רק את נתוני הארכיון. אבל המנגנון הזה נראה הגיוני… הייחודיות נובעת מהראשוניות באשכול, או מהקריאה לתיקון ה"חזקה" ביותר. הקריאות הבאות לתיקון נראות פחות ייחודיות ויכולות "להשתלב בעדר"… שוק המניות "מעניש" קריאות לתיקון יותר בגלל העיתוי שלהן מאשר בגלל החומרה שלהן".

למחקר הזה יש גם שורה תחתונה, וגם מסקנה מאד מעשית שיכולה לשנות את המציאות בקלות ובמהירות. עורכי המחקר ממליצים למינהל הבטיחות בדרכים הפדרלי האמריקני (NHTSA) לחייב את כל יצרניות הרכב לפרסם, בכל קריאה לתיקון, את התאריך שבו נודע להן לראשונה על התקלה. פרקטיקה כזאת מקובלת בתעשיית התרופות שמפוקחת על-ידי מינהל התרופות והסמים האמריקני (FDA), ואין כל סיבה שלא ליישם אותה גם בתחום הקריאות הבטיחותיות בתחום הרכב.

יש גם זווית ישראלית

המחקר של אוניברסיטת אינדיאנה חשוב ופוקח עיניים בכך שהוא מוכיח באופן פשוט וברור שהחששות שלנו לגבי שיקולים זרים בקרב יצרניות רכב בנושא הקריאות לתיקון מוצדקים ונכונים. יצרניות רכב – בין אם באופן מודע או לא – מבצעות "ניהול סיכונים" אשר מניח על כף אחת של המאזניים את סך הנזקים שייגרמו להן אם יפרסמו קריאה לתיקון, ועל הכף האחרת את הסיכון שהן לוקחות אם לא יבצעו את התיקון או אם יידחו אותו.

מאליו ברור שחישוב הסיכונים – בכל העולם וגם בישראל – מבוסס יותר מכל על "הסיכוי להיתפס" ועל "הסיכון להיענש", כמו גם על חומרת העונש, והסיכון הגדול ביותר כיום מתקיים בארצות הברית שבה יש גם מערכת ממשלתית יעילה למדי לאכיפה, וגם מערכת משפטית-אזרחית שמשיתה על גופים רשלניים עונשים כספיים בהיקפים אדירים.

לקריאה נוספת: 5 קריאות לתיקון מוזרות במיוחד

 

 

בקצה האחר של הסקאלה נמצאת המערכת הממשלתית הישראלית, במשרד התחבורה, שלא מבצעת אף פעולה אקטיבית לאיתור כשלים סדרתיים ומעולם לא הענישה יצרנית רכב שלא ביצעה תיקון במועדו, או בכלל. במילים אחרות – יצרניות הרכב לא חוששות להיתפס על-ידי ממשלת ישראל, וגם אם יתגלה שפעלו באופן רשלני אין מבחינתן סיכון להיענש.

סביר מאד להניח שאם חוקרים ישראלים יבחנו את הקריאות לתיקון שביצעו יצרניות רכב בישראל ב-50 השנים האחרונות הם יגלו שני ממצאים עיקריים: ראשית לכל – ישנם במשרד התחבורה הישראלי עובדים רשלנים שנושאים באחריות לפגיעות באזרחי ישראל, ושנית: חלק מיצרניות הרכב לא מבצעות בישראל תיקונים סדרתיים שהן מבצעות בשווקים שבהם יש להן סיכוי גדול יותר להיתפס ולהיענש.

התקווה היחידה של אזרחי ישראל היא מצד הענישה האזרחית: מעט התביעות הייצוגיות שעברו את המסננת של בתי המשפט והוכרו ככאלה הסבו ליצרניות הרכב נזקים כבדים, ואלה יכולים להמריץ אותן לבצע תיקונים סדרתיים גם אצלנו.

  • Ad
  • Ad
  • Ad
    שינוי גודל פונט
    ניגודיות