סבתי, זכרה לברכה, נהגה לומר ש"האמת היא השקר הטוב ביותר", וסיטואציה שמתארת היטב את הכוונה שלה מוצגת לנו באדיבות חברת קרסו מוטורס, יבואנית רנו, ניסאן ודאצ'יה לישראל.
לכאורה מדובר בסיפור קטן, כמעט חסר חשיבות, של לקוח שקנה רנו 'זואי' חשמלית ונפגע מטיפול מזלזל במוסך המרכזי של קרסו מוטורס בחיפה. למעשה, בזכות התעקשותו של הלקוח לעמוד על שלו – נחשפנו למה שנראה כמו תרבות ארגונית לקויה, בלשון המעטה, של יבואנית רכב גדולה שהיא גם חברה ציבורית שנסחרת בבורסה בתל-אביב.
מבלי לערוב לנכונות כלל הפרטים, ורק על בסיס מסמכים והקלטות שהועברו אלינו, הסיפור של ל.ק. די פשוט: 72 שעות לאחר שקיבל לידיו מכונית חדשה (שנרכשה כ"יד שניה, אפס קילומטרים") הופיע בה חיווי תקלת סוללה, והוא הכניס אותה לבדיקה ותיקון במסגרת אחריות יצרן במוסך המרכזי של 'רנו' בחיפה. לאחר שקיבל לידיו את המכונית בחזרה הוא נדהם לגלות שבמהלך הזמן, הארוך מידי, שהרכב נמצא במוסך בוצע בו לכאורה שימוש פרטי לצורך נסיעה של אחד מעובדי המוסך לבית החולים בנהריה.
בשלב זה, לאחר של.ק. פנה אל מוקד השירות של החברה ושטח את טענותיו, אפשר היה לבדוק את הנושא, להודות בטעות, להתנצל, אולי אפילו להציע פיצוי סביר, ולהיפרד כידידים. לחילופין, אם הטענות היו נבדקות ונמצאות כלא נכונות אפשר היה להסביר זאת ללקוח וגם אז להיפרד כידידים. תחת זאת בחרו אנשי קרסו מוטורס לסבך את עצמם בהסברים "לא מדויקים" לא רק ללקוח עצמו, אלא גם למשרד התחבורה ואפילו כלפינו וכלפיכם, הקוראים שלנו.
בדיקת הפרשה, מעבר לנושא האמינות של המעורבים בה מצד קרסו מוטורס, מעלה סימני שאלה גם לגבי המקצועיות של החברה באופן הטיפול בכלי רכב חשמליים. בכך יש מעט מן האירוניה בהתחשב בכך שמדובר ביבואנית עם הוותק הרב ביותר בתחום הזה בישראל.
כדי שלא להעיק עם עודף פרטים נסתפק בעיקריהם, והסיפור מתחיל ב-17 באוגוסט כאשר ל.ק. קיבל לידיו את ה'זואי' (עם 0 קילומטרים כאמור). פחות מ-72 שעות לאחר מכן נדלקה ברכב התראה שמחייבת כניסה למוסך בגלל כשל במערכת החשמלית. בדיעבד – כך לפי דבריו של מנהל המוסך – מסתבר לכאורה שאחד המודולים בסוללה החשמלית היה פרוק, וזאת, לדבריו, בגלל שהיה ממושכת של המכונית באחסנה. לא ברור אם מדובר בתקלה שכיחה או לא – אבל כלקח ראשון אפשר ללמוד שסוללות של רנו 'זואי' עלולות לא לתפקד טוב לאחר עמידה ממושכת. לכן, מחובתן של היצרנית והיבואנית לוודא שלכל הפחות לקוחות חדשים יקבלו לידיהם מכוניות שהסוללות שלהן נבדקו כראוי. עם זאת, בשונה מכפי שהדברים הוצגו ללקוח – לאגף הרכב נמסר שבוצע תיקון בסוללה, ולא רק טעינה.
מכל מקום, ה'זואי' הושארה במוסך בחיפה למשך סוף השבוע וביום ראשון שלאחר מכן שהתה שם יום שלם מבלי שהלקוח זכה למענה לפניותיו (כך לטענתו). למוחרת, יום שני בשעות הערב, המכונית הועברה לידי הלקוח כאשר הסוללה שלה טעונה ב-33% בלבד, דבר ש"הדליק אצלו נורות התראה". לטענת ל.ק, הוא ביקש אך לא קיבל פירוט של הטיפול שבוצע, כמתחייב בנוהלי משרד התחבורה.
בדיקת נתוני הנסיעה באותו יום גילתה (הכל לדברי הלקוח) שהרכב נסע מן המוסך המרכזי אל תחנת משטרת זבולון, שם הוא הושאר מונע למשך כ-20 דקות, ומשם אל בית החולים בנהריה, שם הוא הושאר דומם בחניה למשך 3 שעות. למוחרת, כאשר ל.ק. התקשר למוסך כדי לקבל את סיכום הטיפול נאמר לו, לדבריו, ש"כרטיס הרכב עדיין פתוח", וזאת למרות שהרכב עצמו יצא כאמור מן המוסך ביום הקודם. בשיחת טלפון מוקלטת, לכאורה עם מנהל המוסך, נשמע המנהל אומר שהוא עצמו אישר לעובד להשתמש ברכב של הלקוח כדי להגיע לבדיקה פרטית בבית החולים, וזאת בטענה שמדובר בחלק מ"פרוטוקול היצרן". מבירור שערכנו עם בעלי מקצוע בתחום עולה שלא ידוע להם על מתאר בדיקה דומה לזה שמתואר, ובכל מקרה צריך לקוות שבפרוטוקל בדיקת הסוללות של רנו לא מצוינת עצירה למשך 3 שעות בבית חולים.
מיותר להזכיר ש"שימוש ברכב ללא רשות הבעלים" היא עבירה פלילית, ושככל שמוסך מוציא רכב לנסיעת מבחן עליו לבצע אותה עם לוחית רישוי "במבחן" ובדרך הקצרה והיעילה ביותר גם מבחינת זמן וגם מבחינת קילומטראז'.
ל.ק. התלונן בפני שירות הלקוחות של קרסו מוטורס וגם בפני מוסד הבוררות הארצי של איגוד המוסכים ובפני משרד התחבורה. מן התשובה של איגוד המוסכים עולה שנציגי קרסו התעלמו לחלוטין מן הבקשה שלהם לתגובה – ונזכיר רק שאיגוד המוסכים מקיים בוררויות בדיוק בנושאים כאלה בין מוסכים ללקוחות.
תגובה מטרידה הרבה יותר טמונה בתשובה שהעבירו אנשי קרסו מוטורס לאגף הרכב במשרד התחבורה. זו נפתחת במשפט: "חברת קרסו מוטורס קיבלה בתדהמה את מכתב התלונה של הלקוח… ויש להצר על נוסחו ותוכנו ובכלל הצגת העובדות לשיטתו". גם כאן, כמו שסבתי עליה השלום נהגה לומר: "הפוסל – במומו פוסל", ומי שמציג עובדות באופן שצריך להצר עליו הוא לא הלקוח.
אנשי קרסו "מספרים" לאנשי אגף הרכב שלפי הפרוטוקולים של היצרן (אשר מעולם לא נמסרו ללקוח למרות בקשותיו) הרכב צריך לעבור טעינת לילה מלאה ובעקבותיה נסיעת מבחן של 100 קילומטרים "תוך כדי מדידת תפוקת הסוללה ודעיכת הסוללה, חניית הרכב לזמן שבו תספיק הסוללה להתקרר לצורך מדידת דעיכתה גם בעמידה לזמן ממושך לשם בחינת אגירת האנרגיה בסוללה". אפשר להניח שגם אם הנהג של מוסך השירות של קרסו ביצע בדיקה כלשהי לאחר שהמכונית עמדה בחניון של בית החולים בנהריה (ולא הוצגה כל הוכחה לביצוע בדיקה כזאת) – לא סביר – וכנראה גם לא חוקי – לבצע בדיקות רכב בחניון של בית חולים.
בתגובה למשרד התחבורה נחשפת גם עובדה מטרידה נוספת, אם כי כבר קשה לקבוע מה אמת ומה לא אמת בדברים שנטענים בפני אגף הרכב. מסתבר שבסוללה הייתה תקלה שתוקנה ("צוות מרכז השירות בחר לבצע נסיעת מבחן צפונה לכיוון נהריה וחזרה… לאחר התיקון שבוצע במסגרת אחריות היצרן"). עוד נכתב שם ש"עובד מרכז השירות… התבקש לבצע נסיעת מבחן של כ-100 קילומטרים תוך כדי הדממת המנוע מספר פעמים ואף לזמן מוקצב והכל כמתבקש עפ"י פרוטוקולי היצרן ונהלי היצרן". באופן תמוה (ואולי לא) – אותן הדממות מנוע ועצירות לא מופיעות בנתוני הנסיעה של הרכב…
בהמשך הדברים נכתב גם ש"החברה איננה מכירה מנגנון אחר של ביצוע נסיעות מבחן משולבות בהפסקות ו/או עצירות לצורך בחינת איכות תיקון תא הסוללה כפי שנמצא שיש לתקנו", וזאת לכשעצמה טענה שצריכה ככל הנראה להטריד מאד גם את היצרנית, ובעיקר את לקוחות רנו בישראל. לא מיותר להזכיר גם שעצם העובדה שמכונית חדשה לגמרי נזקקת לתיקון של סוללה צריכה להטריד את כולנו.
ערבב את הטיח
פנינו אל חברת קרסו מוטורס בבקשת תגובה, והתשובה שקיבלנו הייתה "הנושא נידון ביננו לבין הלקוח והגענו להבנות. קרסו על מגוון שירותיה מתייחסת ברצינות רבה לכל פנייה ושאלת לקוח". זה כמובן יכול להיות, אבל כאשר פנינו ללקוח הסתבר לנו שלא רק שלא הגיעו איתו להבנות אלא שהוא עדיין ממתין להסבר מניח את הדעת לכך שבוצע ברכב שלו שימוש פרטי לכאורה בידיעת ובהסכמת מנהל המוסך.
לאחר שפנינו לקרסו מוטורס פעם נוספת נמסר לנו בתגובה: "לקוח זואי פנה למרכז השירות בחיפה עם תקלה בסוללה. כחלק מהטיפול במכונית עלה הצורך לפרוק את הסוללה, וזאת באמצעות נסיעה של 300 ק"מ. הלקוח עודכן בנושא ע"י מנהל השירות. במהלך הנסיעה אכן עצר הנהג של מרכז השירות בבית החולים לצורך מטלה אישית, כפי שאושר לו ע"י מנהל מרכז השירות. אנו מצרים על התחושה הקשה שקיבל הלקוח, למרות שהצורך בנסיעה זו היה חלק בלתי נפרד מהטיפול. התנצלנו ואף הצענו ללקוח טיפול חינם כמחווה של רצון טוב״.
בשורה תחתונה, למרות שקשה לדעת אם ההתנהלות הנקודתית של המוסך בחיפה מעידה או לא מעידה על בעיה רחבה יותר של מערך השירות של קרסו מוטורס – די ברור שאפשר היה לתקן את הטעות פשוט על ידי לקיחת אחריות ואמירת אמת. הבחירה של אנשי המוסך – ולאחר מכן של כלל מערך השירות של החברה – לטייח את הכשל המקורי, להתעלם מן הפנייה של איגוד המוסכים, ולמסור לאגף הרכב של משרד התחבורה פרטים מטעים לכאורה – כל אלה עלולים להעיד על כשל ניהולי וערכי עמוק יותר שאולי לא היה נחשף אחרת.
