חברת "דרכים" דרשה מלקוחה השתתפות עצמית בניגוד לתנאי הפוליסה. רק לאחר התערבות שלנו הלקוחה טופלה ואף הפכה לאישיות מאד חשובה בחברה. הפיצוי בדרך.
פ.פ, תושבת מרכז תל אביב, ירדה ביום שישי האחרון אל מכונית הסיטרואן C3 פיקאסו החדשה שלה, אשר חנתה בחניה פרטית בבניין בו היא מתגוררת. כאשר הסירה את הכיסוי מהמכונית גילתה לתדהמתה שמישהו חתך את הצמיג הקידמי.
פ.פ ההמומה נזכרה שבביטוח שלה, בחברת הפניקס (הפניקס ישיר), כלול כתב שירות של חברת "דרכים" שכולל גם שירות החלפת צמיגים לנהגות. היא התקשרה אל המוקדן של חברת "דרכים" והוא הודיע לה שהיא אמנם זכאית לשרות הזה, אך עליה לשלם השתתפות עצמית בסך 60 ש"ח. לדברי המוקדן, עלותו המלאה של שירות כזה היא 200 שקל.
תשובת המוקדן לא נשמעה סבירה לפ.פ, ולכן היא צלצלה למוקד הפניקס ישיר כדי לברר מדוע עליה לשלם השתתפות עצמית, ושם נאמר לה שאין ולא צריכה להיות כל השתתפות כזאת.
אלא שסאגת 60 השקלים לא הסתיימה כל כך מהר: לאחר דיון בין מוקדן הפניקס למוקדן "דרכים" נאמר לפ.פ. להתקשר שוב ל"דרכים", אבל שם נאמר לה שאף פקס של "הפניקס" לא נחת על שולחנם.
"פקסים מגיעים אלינו למחשב ואין לי גישה אליו", אמרה המוקדנית, "רק לאחראית יש, והיא עסוקה עכשיו ולא יכולה לבדוק. אם את רוצה לקבל את השרות של החלפת גלגל תצטרכי למסור לי את פרטי כרטיס האשראי שלך, ואם יתברר שאת זכאית לשרות חינם לא נחייב אותך", נאמר לה.
פ.פ. סירבה, מחשש שהכסף ייגבה והיא תמצא את עצמה רודפת אחרי אנשי "דרכים", אך לא הצליחה "לעבור" את משוכת המוקדנית: "לאחראית אין עכשיו זמן לבדוק אם הגיע פקס, הבירור יכול לקחת עד 3 ימים, והדרך היחידה לקבלת השירות היא שתתני לי את פרטי כרטיס האשראי. אם לא תמסרי אותם אני מקפיאה את הקריאה", סיכמה המוקדנית.
בצר לה פנתה פ.פ. שוב למוקד הפניקס ישיר, ושם זעמו על "דרכים" וצלצלו אליהם בשנית. הפעם "נפל" איש השרות של הפניקס על מוקדנית עם "ראש גדול" אשר בדקה את הנושא ושבה אל פ.פ עם "בשורה": "את צודקת", היא אמרה לה, "את זכאית לקבל את השירות הזה חינם. אמרי מתי את רוצה שיגיעו אליך ויחליפו לך גלגל".
אלא שהסוף הטוב עדיין לא נראה באופק, החלפת הגלגל נדחתה ביום נוסף, ואז פשוט "הבריזו" לה, ובסוף פשוט "נשבר" לה והיא פנתה אלינו.
כל הדרכים מובילות, אבל לאן?
פנינו ל"דרכים" כדי לבדוק איתם את השתלשלות הסיפור ולקבל תגובה, וכך נאמר לנו: "בדקנו את העניין והלקוחה צודקת. המוקדנית שדרשה ממנה את פרטי כרטיס האשראי ולא הייתה מוכנה לבדוק אם הגיע פקס שמאשר את זכותה לשרות חינם – טעתה. מדובר במוקדנית חדשה שלא ידעה כיצד לבדוק את הדברים".
ובכל זאת, שאלנו, הרי לא רק המוקדנית טעתה. גם המוקדן הראשון דרש השתתפות עצמית של 60 שח. אם פ.פ. לא הייתה מודעת לתנאי הפוליסה היא הייתה משלמת את הסכום ללא כל הצדקה, לכן זה נשמע כמו "שיטת מצליח", כיצד ייתכן שהמוקדנים שלכם לא יודעים מה הן זכויות המבוטחים?
"אכן משהו לא דפק בשרות ללקוחה", נאמר לנו. אנחנו בודקים את עצמנו ונסיק מסקנות. ערכנו כבר משוב למעורבים בפרשה. חשוב לנו לתת שרות טוב ללקוחות. נצלצל ללקוחה ונתנצל בפניה, ונדאג גם לפצות אותה", אמר לנו סמנכ"ל החברה.
לסיפור הזה יש סוף טוב: איש שירות של החברה הגיע והחליף גלגל, דקות לאחר מכן התקשר אל פ.פ. נציג של חברת דרכים והודיע לה שהיא הוכנסה אל "קטגוריית ה-VIP של החברה", ובנוסף היא גם תקבל פיצוי.
ועל זאת נאמר "מודה ועוזב ירוחם".
