פורד פרסמה אמש (ד') הודעה שיכולה הייתה לחסוך לה הרבה מאות מיליוני דולרים, פגיעה קשה במוניטין, ועוגמת נפש של עשרות אלפי לקוחות – לו הייתה מבוצעת לפני חמש שנים: החברה האריכה את האחריות לתיבות ההילוכים מסוג "מצמד כפול" שהותקנו במאות אלפי מכוניות מתוצרתה.
ההודעה הספציפית הזאת מתייחסת לדגמים שונים של פיאסטה ופוקוס אשר יוצרו בתקופה שבין יולי 2013 לנובמבר 2015 וצוידו בתיבת ההילוכים המקוללת מתוצרת גטראג, שידועה בכינוי DPS6. תיבה זאת הוצגה במקור ב-2010 והותקנה בשנים 2011-2012 בפיאסטה ובפוקוס שנמכרו בארה"ב. במהלך השנים האחרונות, ככל שהצטברו יותר ויותר תלונות של לקוחות, ופורד הפסידה יותר ויותר מאבקים משפטיים ברחבי העולם (ובכלל זה גם בישראל), האריכה היצרנית האמריקנית את האחריות לתיבות האלה מפעם לפעם. יחד עם זאת – למרות שהבעיות ככל הנראה זהות בכל העולם, פורד לא נקטה במדיניות אחידה בכל המדינות אלא פעלה באופן שונה בכל שוק ושוק.
בארצות הברית ובקנדה, למשל, לאחר הפסד בתביעה ייצוגית ובמספר תביעות נזיקין, פורד העניקה חמש שנות אחריות או 100 אלף ק"מ. אלא שכפי שפרסמנו כאן לפני כחודש וחצי, פורד נתבעת כעת מחדש בארה"ב, באופן שעשוי להגדיל באופן דרמטי את גובה הפיצוי שיהיה עליה להעניק ללקוחות. ייתכן שעל רקע זה היא הכריזה אמש על הארכת האחריות בצפון אמריקה ל-160,000 ק"מ ושבע שנים.
כזכור, הבעיות בתיבת ההילוכים מתוצרת גטראג כללו מספר תקלות שונות – חלקן פיזיות וחלקן אלקטרוניות, והסימפטומים שלהן כללו בין השאר רעידות של התיבה, בעיקר במהירויות נמוכות, וגם כשל מוחלט שלהן אשר לא איפשר המשך תנועה. במהלך השנים תוקנו על-ידי פורד עשרות אלפי תיבות במסגרת האחריות ובוצע מספר לא מבוטל של עדכוני תוכנה, ובנוסף – כאמור – גם הורחבה האחריות על המצמד ורכיבים נלווים.
לקריאה נוספת: תיבת ההילוכים הרובוטית מוסיפה לכרסם במוניטין של פורד
כעת, באחור של כמה שנים רעות, מציגה פורד גישה פרו אקטיבית (לפחות בארה"ב) ומדגישה שהיא תפנה אל לקוחות שעדיין לא הגיעו עם כלי הרכב שלהם למוסכי השירות כדי לבצע עבורם עדכוני תוכנה והחלפת רכיבים במידת הצורך. אחד מעדכוני התוכנה – וזה חידוש חשוב – כולל יצירת התראה לנהג עוד לפני שמחשב ניהול תיבת ההילוכים מתחיל לפשל.
אנשי פורד מדגישים שהאחריות הרשמית שלהם למחשב ניהול התיבה ארוכה עוד יותר, ומגיעה עד לעשר שנים או 240,000 ק"מ, וגם אם תתגלה תקלה לאחר מכן, בטווח של חצי שנה נוספת, הם יחליפו את המחשב ללא עלות.
אחד החלקים המשעשעים (או עצובים, תלוי בגישה) בהצהרה שפורד פרסמה הוא הטענה לפיה פורד "הכירה בבעיות כבר לפני שנים", וזה נשמע קצת מגוחך בהתייחס לעובדה שיחד עם ההכרה לא באה גם פעולה אקטיבית בהיקף ניכר במטרה לפתור את הבעיה ולהגביר את שביעות הרצון של לקוחות שנפגעו ממנה. בדיעבד, מה שדפק את פורד ואת לקוחותיה זאת לא תיבת ההילוכים אלא הטיפול האיטי והכושל בפתרון הבעיות, לכן הנזק התדמיתי שנגרם לפורד גדול פי כמה מן הנזק הכלכלי.
מעבר למספר רב של הפסדים משפטיים ברחבי העולם (וגם בישראל, כאמור, כפי שאפשר לקרוא בכתבה המצורפת) – פורד הגיעה בשנת 2017 להסדר במסגרת תביעה ייצוגית בארה"ב, והאריכה את הכיסוי ל-1.9 מיליון כלי רכב שיוצרו בין 2011-2016 ונמכרו בארה"ב ובקנדה. אלא שכעת, כאמור, מתמודדת פורד בהליך משפטי חדש שמבקש להרחיב משמעותית את היקף הפיצוי ואת קבוצת המפוצים. אם פורד תפסיד בתביעה הזאת היא תיאלץ להקדיש לא פחות מ-4 מיליארד (!) דולר כדי לתקן נזק שצריך היה להיות מתוקן ברגע שפעמוני האזעקה הופעלו לראשונה, ולכל המאוחר לפני כחמש שנים.
בהודעת פורד מאתמול נכתב, בין השאר, ש"בהתבסס על נתונים פנימיים וחיצוניים ובהתמקדות במכוניות מדגמי פיאסטה עם תיבות הילוכים אוטומטיות שנבנו מאז המחצית השנייה של 2015 ודגמים קודמים… פורד מבינה ומתחרטת על כך שלקוחות רבים חוו אי-נוחות ותסכול מן הביצועים של תיבת ההילוכים DPS6. השגת אמון הלקוחות שלנו ושמירה עליו הם חיוניים לכל מה שאנחנו עושים, וזאת הסיבה שפורד משקיעה מאמצים רבים כדי לשפר את ביצועי תיבת ההילוכים…
במסגרת מאמצים מתמשכים אלה פורד נוקטת ביוזמה ומכריזה על שתי פעולות נוספות לשיפור שביעות רצון הלקוחות. ראשית, אנחנו מאריכים את האחריות על המצמד והחומרה… שנית, אנחנו משרתים את האוכלוסייה הקטנה שנותרה של בעלים אשר טרם ביצעו את עדכון התוכנה החשוב… בעוד שכלי רכב אלה תמיד היו ונשארו בטוחים לנהיגה, אנחנו מצטערים על אי הנוחות שהלקוחות שלנו חוו".
לא מיותר להזכיר שהבעיות השונות בתיבות המצמד הכפול של פורד נודעו לראשונה לפני יותר משמונה שנים. באופן ספציפי לפוקוסים ופיאסטות שנמכרו בארה"ב ובקנדה האריכה פורד בשנת 2014 את האחריות לחלקים הפיזיים של התיבות לכלי רכב שנבנו לפני יולי 2013 ל-7 שנים ו-160,000 ק"מ, ובפברואר 2015 הוארכה גם האחריות למחשב ניהול התיבות ל-10 שנים או 240 אלף ק"מ. מכוניות שנבנו בין 2013 ל-2015 קיבלו את 10 שנות האחריות למחשב הניהול כבר ב-2015, וכעת קיבלו גם הן הארכת אחריות למצמדים ולחלקים פיזיים. קבוצות מכוניות אחרות (פיאסטה ופוקוס) שנבנו החל מ-2014-2015 עדיין מקבלות רק 5 שנות אחריות או כ-96,000 ק"מ, ולדברי פורד יש להן כבר את כל עדכוני התוכנה הנדרשים.
מאז 2013 פרסמה פורד יותר מ-20 הודעות שירות שונות לתיבות ההילוכים האלה, ובמקביל המשיכה למכור את המכוניות ואת התיבות בלי לטפל באופן מספיק יסודי ונחרץ בבעיה או בלקוחות.
