תחקיר של ה-BBC מגלה: סוכני מכירות של אאודי לא אמרו אמת בנוגע לציוני הבטיחות של חלק מדגמי אאודי
בדיקה של תוכנית תחקירים של רשת הטלביזיה הבריטית BBC העלתה שסוכני מכירות של אאודי בבריטניה טענו טענות לא נכונות בנוגע לציוני הבטיחות של ארבעה מדגמי אאודי.
בתשעה מתוך עשרה מקרים שתועדו במצלמות נסתרות טענו סוכני המכירות שדגמים כמו A8 ,A7 ,A5 ו- R8 קיבלו את הציונים המרביים של חמישה כוכבים במבחני הריסוק של EuroNCAP, וזאת בשעה שמכוניות אלה כלל לא נבחנו על-ידי פרוייקט זה.
רעיון התחקיר החל להתגלגל בתוכנית התחקירים בעקבות תלונה שהתקבלה שם על-ידי דניאל ג'נקינס, הבעלים של חברה להשכרת רכב ובעבר גם הבעלים של מכונית מדגם R8 של אאודי. מכוניתו של ג'נקינס הייתה מעורבת בתאונה בעת שאביו נהג בה, ובעקבותיה הוא החל לחקור את הנושא, מפני שלטענתו, כאשר רכש את המכונית, נאמר לו שהיא קיבלה ציון בטיחות מרבי במבחני Euro NCAP.
לדבריו, 48 מתוך 50 סוכנים של אאודי בבריטניה אמרו לו שהמכונית השיגה את הציון המרבי של 5 כוכבים, וזאת למרות שהיא כלל לא נבחנה על-ידי הפרוייקט. ג'נקינס פנה עם הנתונים להנהלת אאודי בריטניה וכבר בדצמבר 2013 קיבל מהם תשובה לפיה הם "לוקחים את טענותיו ברצינות".
למרות זאת, כחצי שנה לאחר מכן, כאשר חוקרי תוכנית התחקירים של BBC שוחחו עם סוכני מכירות של אאודי בסוכנויות שונות, נמסרו להם כאמור נתונים שאינם אמת.
דובר מטעם פרוייקט Euro NCAP אמר לתוכנית התחקירים: "לרוב יצרניות הרכב יש מחלקות שיווק גדולות אשר אנשיהן מבינים היטב את משמעות דירוגי הבטיחות, ומאכזב לגלות שמידע שברשותם לא מגיע עד למקום שבו הכי חשוב שיימצא – ריצפת המכירות שבה מוכרים מכוניות ללקוחות. Euro NCAP הוא לא גוף רגולטורי, ואין לנו סמכויות חקיקה. כל מה שאנחנו יכולים לעשות הוא לדבר עם מנהלי אאודי ולנסות לעודד אותם לוודא שאנשי המכירות מקבלים הדרכה ואימון טובים יותר".
דובר אאודי אמר: " אאודי בריטניה מבקשת להדגיש שלא חלה שום כוונה מכוונת של אנשי המכירות להטעות את הלקוחות. כלי הרכב אאודי מתוכננים לביצועי בטיחות גבוהים מתקני הבטיחות הבינלאומיים. החברה תומכת באופן מלא במאמצים של Euro NCAP לשיפור בטיחות כלי רכב.
"כעת אנחנו מודעים לכך שצוות המכירות שלנו חייב להיות בקי יותר בנושא מבחני הבטיחות של Euro NCAP ובמיוחד במגוון דגמי אאודי שנבחנו על-ידו. כבר התחלנו לבצע סקירה מעמיקה של כל הפרסומים שלנו והנהלים, שמטרתה לוודא שאנשי המכירות שלנו ימסרו ללקוחות מידע מדויק".
פרשנות / גיל מלמד
הכלל חייב להיות פשוט וברור מאד: איש מכירות, בכל תחום, חייב תמיד לומר ללקוח את האמת, כל האמת, ושום דבר מלבד האמת.
כל ניסיון אחר, במיוחד בעידן הדיגיטלי, עשוי אולי להניב לאיש המכירות או לחברה רווח בטווח הקצר, בדמות ביצוע מכירה, אבל הנזקים ארוכי הטווח, במקרה של חשיפת שקר כלשהו, יהיו לרוב הרבה יותר דרמטיים.
מצד אחד, תחקיר ה-BBC אודות נתוני מבחני הריסוק שנמסרו ללקוחות הוא רוב מהומה על לא מאומה, ולא נחשף בו דבר שיש בו כדי לשנות באופן מהותי את מצבו של לקוח שקיבל מידע לא מדויק שכזה.
צריך לצאת מתוך הנחה שפרוייקט Euro NCAP השפיע עד כה על כל יצרני הרכב הרציניים באופן כזה שהם לא מעיזים להשיק בימינו דגם חדש שלא יעמוד בכבוד במבחני הריסוק של הפרוייקט, ואין ספק בכך שאאודי הוא יצרן רכב רציני.
כל מי שמכיר את פרוייקט Euro NCAP מבין שחלק מן התקציב שלו נועד לרכישת מכוניות באופן לא מזוהה, ועצמאי, ולכן רק לעיתים נדירות נבחנת במסגרתו מכונית מאד יקרה שמיוצרת ונמכרת במספר קטן יחסית של יחידות. אאודי, כמו כל יצרן רכב, מוזמנת להשתתף ולבקר את תהליך הבחינה – זהו אחד האלמנטים המבורכים של שקיפות שהופכת את הפרוייקט כולו למבורך ומוצלח – והיא גם יכולה לממן מבחן לדגם שהפרוייקט בחר שלא לבחון מתוך תקציבו שלו.
מצד שני, סוכן מכירות שמוסר ללקוח מידע שאינו אמת – בין אם מתוך חוסר ידע או בורות ובין אם מתוך כוונה תחילה, מאבד את אמינותו ועלול למסור ללקוח מידע לא מדויק או שקרי גם בתחומים אחרים.
רוב מי שנחשפו לממצאי תחקיר ה-BBC לא מבינים בדקויות, ולא יכולים להיכנס לעובי הקורה. מבחינתם הדברים מאד פשוטים: סוכני המכירות של אאודי הם שקרנים, ואולי אפילו משתמע מכך שהמכוניות של אאודי לא עומדות בסטנדרטים בטיחותיים כלשהם. אלה כמובן מסקנות ממש לא נכונות, אבל הנזק התדמיתי שנגרם לאאודי גדול לאין שיעור מן התועלת שאולי הייתה לאנשי המכירות שלהם.
הלקח, עבור כל מי שמוכר דבר מה ללקוחות בישראל, צריך להיות חד וברור: לשקר אין רגליים, ומידע לא אמין יפעל במוקדם או במאוחר כבומרנג שיגרום לנזקים כבדים.
