אחת ההוכחות הברורות ביותר לשביעות רצון של לקוחות מכלי רכב ומן השירות של רשת השירות היא רמת ה"נאמנות למותג", מה גם שכל מי שעוסק בשיווק ומכירות יודע שהרבה יותר זול לשמר לקוח קיים מאשר לרכוש לקוח חדש.
יצרניות רכב וסוכניהם משקיעים, לכן, משאבים ומאמצים רבים כדי להחזיר אליהם לקוחות שכבר רכשו אצלם מכונית, ועושים כל מאמץ כדי למנוע מהם "לחצות את הכביש" ולעבור אל המתחרים.
המגזין הכלכלי פורבס פרסם לאחרונה תוצאות של סקר נאמנות ענק מאת חברת המחקר Experian Automotive, אשר חושף ממצאים מעניינים אודות הרגלי הקניה ושביעות הרצון של לקוחות בארה"ב.
הסקר מתבסס על יותר מ-6.8 מיליון עסקאות רכישה חוזרת שבוצעו בין אוקטובר 2014 לספטמבר 2015, כלומר שמדובר במחקר רציני בעל עומק ודיוק שכן הוא משקף מעל שליש מסך העסקאות שבוצעות בשוק האמריקני באופן כללי.
המחקר מגלה מספר עובדות מעניינות אודות העדפת הלקוחות בשוק האמריקאי.
69% מן הרוכשים החוזרים – כך מסתבר – עושים זאת בעסקאות ליסינג (בארה"ב מדובר בליסינג מימוני ולא תפעולי), והמשמעות היא שלהצעות המימון והליסינג ישנה השפעה דרמטית על משיכת הקונים לאולמות התצוגה.
המותג בעל שיעור הנאמנות הגבוה ביותר, לפי המחקר, הוא סובארו, שיותר משני שלישים מלקוחותיו הינם לקוחות חוזרים.
סובארו הקטנה הצליחה להקדים באחוז אחד את פורד, שנמצאת במקום השני עם 66.7% נאמנות, ובמקום השלישי ניצבת מרצדס עם 65.1%.
מרצדס הוא גם המותג האירופאי היחיד שנמצא בין עשרת המותגים המובילים, שביניהם נמצאים חמישה יפנים, שני קוריאנים ושני אמריקנים.
עשרת המותגים בעלי שיעור הנאמנות הגבוה ביותר:
1. סובארו – 67.7%
2. פורד – 66.7%
3. מרצדס – 65.1%
4. טויוטה – 63.5%
5. קיה – 63.2%
6. יונדאי – 61.3%
7. ניסאן – 61.1%
8. שברולט – 60.7%
9. לקסוס – 60.7%
10. הונדה – 59.9%
מעניין לגלות שברשימת עשרת הדגמים בעלי שיעור הנאמנות הגבוה ביותר ישנן תשע יצרניות רכב שונות – ואין חפיפה בין המותגים שזכו לאחוזי נאמנות גבוהים לבין הדגמים שזכו לאחוזי נאמנות גבוהים.
כך למשל, ריינג' רובר מוביל את טבלת הנאמנות בקרב הדגמים עם 48.2% לקוחות חוזרים למרות שלנד רובר לא הגיעה אל רשימת המותגים המקבילה.
מאידך – הדגם היחיד של סובארו מבין עשרת הדגמים פורסטר, אשר מדורג עשירי עם 41.1% נאמנות.
מחצית מן הדגמים בעשיריה הראשונה, ושלושת הדגמים המובילים, הם דגמי יוקרה, וזה לכאורה מעיד על כך שבפלח הפרימיום מגלים הלקוחות רמת נאמנות גבוהה לדגם ספציפי אשר משרת את תדמיתם ומעמדם.
עשרה דגמים בעלי שיעורי הנאמנות הגבוהים ביותר:
1. ריינג' רובר – 48.2%
2. מרצדס S קלאס – 46.6%
3.לינקולן MKZ – 44.8%
4. מרצדס ספרינטר – 44.8%
5. ניסאן ליף – 44%
6. דודג' ראם 1500 – 42.9%
7. לקסוס RX350 – 42.7%
8. יונדאי ג'נסיס – 42.5%
9. קיה סול – 42%
10. סובארו פורסטר – 41.1%
