טסלה ממשיכה להסתבך, והפעם בשני תחומים רגישים ביותר לבעלי רכב חשמלי: טווח הנסיעה האמיתי של הרכב החשמלי והאפשרות לאבחן ולתקן סוללה שחשודה כפגומה. תחקיר שפרסמה אתמול סוכנות הידיעות 'רויטרס' חושף שטסלה הקימה בארצות הברית צוות סודי של אנשים והטילה עליו משימה "לנפנף" לקוחות שפונים אל מרכז השירות והתמיכה בטענות לגבי טווח הנסיעה המעשי של המכוניות.
כרגיל, תחקירני רויטרס לא זכו לתשובה ולשיתוף פעולה מצד טסלה, שעושה ככל שביכולתה להתעלם מן התקשורת ולנהל את השיח שלה עם לקוחות בפלטפורמות חברתיות. במצב דברים כזה חובת ההוכחה היא על טסלה, ואין סיבה שלא להאמין לסוכנות הידיעות הוותיקה.
התחקיר של רויטרס חושף עובדה מטרידה ביותר, לפיה כבר לפני כעשור טסלה פיתחה אלגוריתמים שנועדו לזייף ולהגזים בהערכות טווח הנסיעה שמוצגות לנהג לאחר שהסוללה טעונה במלואה, כלומר לבצע מניפולציה מכוערת על פונקציית הערכת טווח הנסיעה הנותר אשר כידוע מושפעת גם מאופי הנהיגה הספציפי של כל נהג ומן הטמפרטורות החיצוניות.
מסיבות שיווקיות החליטו בטסלה להציג לנהגים תחזיות "ורודות" לגבי המרחק שצפוי להתקבל עם סוללה מלאה, כך לפי עדותו של אדם שמכיר את התכנון המקורי של האלגוריתמים האלה. לאחר מכן, כאשר הסוללה מתרוקנת אל רמה של מתחת ל-50% מן התכולה המרבית שלה מתחיל האלגוריתם להציג לנהגים תחזיות מציאותיות יותר אודות הטווח הנותר, וזאת כדי למנוע מהם להיתקע ללא חשמל.
כמקובל, האלגוריתם כולל "טווח בטיחות" שמאפשר נסיעה של כ-24 קילומטרים נוספים גם לאחר שמד הטווח מצביע על סוללה ריקה, כך לדברי אותו מקור, אשר טוען שההנחיה לפתח את האלגוריתם ולהציג את הערכות הטווח האופטימיות הגיעה ישירות מאילון מאסק. "אילון רצה להראות נתוני טווח טובים כאשר הסוללה טעונה במלואה", הוא אמר לתחקירני רויטרס, "מפני שלקוח שמתעניין ברכב חשמלי ורואה טווח של 560-640 קילומטרים מרגיש טוב לגבי הטווח".
מיותר להזכיר שטווח נסיעה הוא ככל הנראה השיקול הבודד החשוב ביותר בהחלטת קניה של רכב חשמלי, ודאי בעידן שבו טווחי הנסיעה עדיין גורמים ל"חרדת טווח" אצל מי שלא רגילים להשתמש ברכב חשמלי, ושזה גם אחד החסמים המשמעותיים למעבר לשימוש ברכב חשמלי.
הלקוח תמיד טועה
תחקירני רויטרס מביאים את עדותו של בעל טסלה, תושב קולורדו שנהג ב'מודל 3' משנת הדגם 2021 מביתו לכיוון קליפורניה וציפה לקבל טווח נסיעה קרוב לזה שעליו מתחייבת טסלה: כ-560 קילומטרים לאחר טעינה מלאה. לדבריו, מהר מאוד הוא הבין שבמקרים שונים – במיוחד במזג אוויר קר – הוא מקבל פחות ממחצית טווח הנסיעה, וזה גרם לו לחשוש שקיים פגם חמור בסוללה שלו.
בעל הרכב פנה לשירות הלקוחות של טסלה והזמין פגישת שירות במוסך בקליפורניה, ומהר מאד קיבל שתי הודעות טקסט שבראשונה מהן נכתב שהרכב שלו אובחן מרחוק והסוללה נמצאה תקינה, ובאחרת נכתב שטסלה מבקשת לבטל את הביקור שלו במוסך.
תחקירני רויטרס מביאים את זה כדוגמא לפרקטיקה של עובדי "צוות הסחה סודי" שהוקם על-ידי טסלה בקיץ שעבר במטרה לבטל כמה שיותר כניסות למוסך שקשורות לטווח הנסיעה. אנשי הצוות, כך נחשף, קיבלו הנחיה "לנפנף" כל לקוח שמתלונן על טווח נסיעה ולגרום לו להימנע מלהגיע עם מכוניתו לטיפול. הצוות, לפי התחקיר, הוקם לאחר שמרכזי השירות של טסלה הוצפו במכוניות של לקוחות שציפו לביצועי טווח נסיעה קרובים יותר לאלה שעליהם מצהירה החברה וכפי שמדווח על-ידי מחשב הרכב לאחר טעינה מלאה.
הצוות הסודי פעל ממדינת נבאדה ועל פי עדויות שנאספו על-ידי רויטרס מעובדים שפעלו במסגרתו – חלק מהעובדים ממש "חגגו על השולחנות" לאחר שהצליחו לנפנף כל לקוח מתלונן. עובדים אלה טוענים שהצוות הסודי סגר עד מאות מקרים בכל שבוע וניהל מעקב שוטף אחר רמת ההצלחה שלהם בביטול כניסות למוסך. מנהלים בצוות אמרו לעובדים שלהם שכל פגישה שהם מצליחים לבטל חוסכת לטסלה כ-1,000 דולר, וזאת בנוסף להפחתת הלחץ על מרכזי שירות שכורעים תחת עומס פניות.
אין תקלה כי אין טווח
למרבה האירוניה, ועל אף שהדברים לא נאמרים באופן מפורש, ייתכן שהצוות דווקא הועיל לחלק מן הלקוחות בכך שמנע מהם את בזבוז הזמן של לקבוע פגישה, לפנות זמן ולנסוע אל המוסך ובחזרה, וזאת מן הטעם הפשוט שברוב המכוניות באמת לא הייתה כל תקלה.
כמו אצל הבחור שהובא כדוגמא בראשית הדברים – הסוללות ומערכת החשמל של ה'מודל 3' שלו היו תקינות לגמרי ופשוט לא סיפקו את טווח הנסיעה המופרך שעליו התחייבה טסלה בפרסומיה. למעשה – הטענה העיקרית בתחקיר היא שטסלה יצרה שתי שכבות של הטעיית לקוחות: השכבה הבסיסית היא התחייבות לטווח נסיעה ארוך יותר מן הטווח האמיתי של המכוניות, והשכבה האחרת היא אותו אלגוריתם שמציג בתחילת נסיעה טווח אופטימי אך בשלב מסוים "מעלים" קילומטראז' במהירות – כלומר שהטענה כאן היא ל"שקר על שקר".
כדי לבסס את הטענות שוחחו תחקירני 'רויטרס' עם מספר גורמים שמתמחים ברכב, והם גם מזכירים שמוקדם יותר השנה טסלה חטפה קנס מן הרגולטורים בדרום קוריאה לאחר שהסתבר שבמזג אוויר קר המכוניות מתוצרתה מספקות רק מחצית מן הטווח המוצהר על-ידי החברה.
ארגון המהנדסים הבינלאומי SAE פרסם לפני כשלושה חודשים מחקר שממנו עולה שרוב יצרניות הרכב מפריזות בהערכות הטווח שלהן, אבל אף אחת לא מפריזה כמו טסלה. המחקר בחן 21 מותגים שונים של כלי רכב חשמליים מבלי לנקוב בשמות שלהם ומצא שהמכוניות סיפקו בממוצע טווח מעשי נמוך ב-12.5% מן הטווח המוצהר בעת נהיגה על כביש מהיר. אגב, זה לא מאד שונה ממה שתעשיית הרכב הרגילה אותנו לאורך שנים בכל הקשור לתצרוכת דלק של מכוניות עם מנועי בעירה. עם זאת, שלושה דגמי טסלה שנבדקו במחקר הזה רשמו את הפערים הגדולים ביותר ביחס לנתונים המוצהרים, והטווח המעשי שהם מספקים נופל ב-26% מן המוצהר.
תחקירני רויטרס מצטטים את ג'ונתן אלפלן, עורך מבחני הדרכים של אתר הרכב Edmunds.com, אשר בחן באופן מקיף את דגמי טסלה וגם דגמים של יצרניות רכב גדולות אחרות כמו פורד, ג'נרל מוטורס, יונדאי ופורשה. לדבריו, כל דגמי טסלה שנבדקו על ידי אדמונדס לא השיגו את הטווח המוצהר שלהם ובכתבה שהאתר פרסם לפני כשנתיים וחצי נמצא שרק דגם אחד מתוך עשרה של יצרניות רכב אחרות (שאינן טסלה) חרג משמעותית מן הטווח המוצהר.
בעקבות אותה כתבה התלוננו אנשי טסלה בפני אדמונדס על תוצאות הבדיקה וטענו שהיא לא לקחה בחשבון את "חיץ הביטחון" שמתוכנת לתוך מד הטווח ולכן אנשי האתר ביצעו בדיקות נוספות שבהן נמצא שרק שתי מכוניות מתוך שישה דגמים שנבדקו עמדו בטווח המוצהר. עוד הסתבר שאותו "חיץ בטיחות" אינו קבוע ולא מומלץ להסתמך עליו.
צוות ההסחה
תחקיר רויטרס מתאר את העבודה השוטפת של צוות ההטעיה הסודי של טסלה ואת טענת העובדים לפיה הוא הצליח לסכל אלפי ביקורים במוסכי השירות, והחלק היותר חמור שנחשף הוא שגם כאשר תוכנות האבחון של הרכב דיווחו למוקד שנמצאה תקלה אמיתית ברכב, כולל כזאת שלא קשורה לטווח הנסיעה, היועצים הונחו שלא לספר עליה ללקוחות אלא לסגור את הפניות.
יתרה מכך: אנשי טסלה עדכנו את אפליקציית הטלפון שלה באופן שבו כל לקוח שהתלונן לגבי טווח הנסיעה לא יוכל להזמין פגישות שירות ישירות מהאפליקציה, אלא רק לבקש שמישהו מאנשי השירות במוקד ייצור איתו קשר – מה שלעתים קרובות דרש מספר ימים בגלל צבר גדול של תלונות אודות טווח הנסיעה – כך לדברי מקור פנימי.
עדכון האפליקציה ניתב את כל תלונות הטווח בארה"ב ישירות אל צוות ההסחה שפעל בנבאדה (הצוות החל את פעילותו בלאס וגאס ומאוחר יותר עבר משם), ואנשי הצוות טיפלו בכ-2,000 מקרים בשבוע, חלקם של לקוחות מתוסכלים שלא הצליחו להזמין תור לשירות. אחת הפרקטיקות שהונהגו בצוות הייתה הנחיה להתקשר לקוח רק פעם אחת ואם לא הושגה תשובה של הלקוח לסגור את התיק. בסך הכל נסגרו כ-750 תיקים בשבוע.
בסוף השנה שעברה הונהגה פרקטיקה פסולה נוספת: במטרה לסגור תיקים במהירות הופסק הביצוע של בדיקות אבחון מרחוק בכלי רכב של בעלים שדיווחו על בעיות טווח, והתוצאה היא שלאלפי לקוחות שהתלוננו על בעיות טווח נאמר שאין כל בעיה במכונית שלהם וזאת למרות שבכלל לא בוצעה בו דיאגנוסטיקה מרחוק. מן התחקיר של רויטרס עולה שטסלה הפסיקה לאחרונה את פעילותו של צוות ההונאה שלה ומי שמטפל כעת בלקוחות מתלוננים זה "יועצי שירות וירטואליים".
רוב לקוחות טסלה אוהבים מאד את המכוניות שלהם וכך גם עולה מסקר שביעות רצון שפורסם לאחרונה בארה"ב. בנוסף, חלק עיקרי בפערים המדווחים קשור לטווחי נסיעה במזג אוויר קר, וזאת ככל הנראה הבעיה האחרונה שצריכה להטריד בעל טסלה בישראל. בנוסף, לנוכח ממצאי התחקיר סביר גם להניח שברוב המקרים אין בעיה טכנית בסוללות או במכוניות, למעט טענה לקיומה של תוכנת הונאה שמחשבת את טווח הנסיעה הנותר בדרך "יצירתית".
אלא שרוח הדברים היא שטסלה מתנהלת עם תרבות ארגונית של שקרים ומניפולציות – ואלה לעולם לא עובדים לטובת הלקוחות ובעלי הרכב.
