יוניון מוטורס, יבואנית טויוטה לישראל, פרסמה השבוע שתי תוכניות אחריות בתשלום שאחת מהן מבטיחה "אחריות עד 15 שנים או 250,000 קילומטרים", וזה בוודאי נשמע כמו משהו שרק טויוטה מסוגלת להציע. אז צללנו לעומק התוכניות כדי להבין במה דברים אמורים וכדי לנסות לשלות משם מוקשים – אם יש כאלה.
השאלה הראשונה שעולה לראש למקרא הכותרת של יוניון מוטורס היא "למה בכלל טויוטה צריכה הארכת אחריות?", שהרי מדובר בפרדוקס: התכונה המוערכת ביותר של טויוטה בעיני רבים היא אמינות ושרידות לאורך שנים.
הרבה לקוחות משלמים מחיר גבוה יותר עבור דגמים חדשים ומשומשים של טויוטה בעיקר בזכות הערך הנתפש הזה. אבל אם ממילא שילמנו יותר כדי לזכות באמינות המובטחת – מדוע צריך לשלם עוד קצת תמורת הארכת אחריות?
אפשר היה להתלהב יותר אם יצרניות אחרות, בלי להזכיר שמות, היו מציעות שקט נפשי ללקוחות שלהן, אבל טויוטה?
תשובה אפשרית אחת היא עצם העיסוק בנושא, ועובדה שאנחנו עוסקים בו כאן. בסופו של דבר גם תדמית ומוניטין הם ערכים שצריך לתחזק ולשמר במודעות, במיוחד כאשר זה מבדל מוצר או פירמה מן המתחרים שלהם. בימים שבהם חלק מן המתחרות בקושי מצליחות להעניק ללקוחות שלהן 3 שנות אחריות בלי ויכוחים – עצם ההכרזה על אחריות למכונית בת 15 עם 250,000 קילומטרים מתחזקת נכס ששווה הרבה מאוד.
דוגמא לנרטיב הזה, אבל גם לפרדוקס שנזכר כאן, היא שבהודעה של יוניון מוטורס לעיתונות נטען שלפי נתוני משרד התחבורה 96% מכל הטויוטה ראב 4, 94% מכל הטויוטה יאריס, ו-86% מכל המכוניות מדגמי קורולה שנמכרו בישראל ב-20 השנים האחרונות עדיין מתגלגלים על הכבישים שלנו. לא בדקנו את הנתונים האלה אבל אם הם נכונים מדוע צריך להוסיף עליהם אחריות, ועוד בתשלום?
בשורה תחתונה – אפילו אם אף לקוח לא ירגיש צורך לקנות מטויוטה אחריות – כמה מכוניות אתם מכירים ששורדות 15 שנים עם 250,000 קילומטרים ויש מי שמוכן לקחת עליהן אחריות?
אבל זאת לא התשובה היחידה.
אחד האתגרים של טויוטה כיום הוא יבוא מקביל של רכב חדש, ואף יבואן מקביל לא יוכל לעולם להציע אחריות שנשענת על מערך השירות של היבואנית. ואכן, אחת הפנינים בכתבי האחריות החדשים היא שיכולים לקנות אותם רק מי שמחזיקים בכלי רכב מיבוא ישיר. במילים אחרות – כך מודגש עוד יותר הבדל הערך בין סוגי היבוא בשוק המשומשות.
מצד שני, יוניון מוטורס לא יכולה לעקוף מגבלה חוקית אחרת ולהתנות את האחריות הנוספת בביצוע טיפולים שוטפים במוסכים מורשי יבואן. לכן היא מסתפקת בדרישה לעצם הביצוע של טיפולים שוטפים ברכב בהתאם להוראות היצרנית. עם זאת, מימוש האחריות מבוצע רק במוסכי רשת של היבואנית, וזה יכול לחזק את הקשר עם לקוחות שנטשו את המערכת הזאת.
ויש גם עניין נוסף: לקוחות סטריאוטיפים של טויוטה הם שמרנים ושונאי סיכון, כלומר הקהל הטבעי ביותר של מי שירכשו פוליסות ביטוח וגם הקהל שהכי ישמח לקבל הצעות כאלה.
אחריות או ביטוח?
לאורך השנים נעשו בישראל עשרות ניסיונות להציע לבעלי רכב תוכניות הארכת אחריות בתשלום ותוכניות ביטוח תיקונים כאלה ואחרות, ועד היום לא לגמרי ברור אם הן מועילות או לא מועילות מבחינה שיווקית. יש יצרניות, סובארו למשל, שהאריכו את אחריות היצרנית ל-5 שנים ואחרות – קיה לדוגמא, שמעניקות בחו"ל 7 שנות אחריות יצרן אך בארץ הן מגבילות אותה לדגמים ספציפיים.
צריך גם להבדיל בין "אחריות יצרן" לבין אחריות שמוענקת על-חשבון היבואנית ולא תמיד מציעה את אותם תנאים, ולבין אחריות שמוענקת על-ידי צדדים שלישיים כמו חברות ביטוח ולוגיסטיקה או מוסכים. ההבדלים בין כל סוגי התוכניות האלה הם ראשית לכל בתכולה – מה מכוסה או לא מכוסה תחת ה"אחריות", ובעיקר בגורם שמשלם תמורתה, אם כי בסוף היום התשובה היא תמיד "הלקוח".
ההכרזה החדשה של יוניון מוטורס כוללת שתי תוכניות שונות ונפרדות, שתיהן בתשלום, כשהראשונה היא הארכת אחריות למכוניות בנות 3, והאחרת היא אחריות לכל דגם של טויוטה שיובא על-ידי יוניון מוטורס ומצבו תקין. במקביל מוצעת גם אחריות דומה לדגמים ההיברידים.
שתי תוכניות האחריות כוללות שירותי דרך וגרירה שלא קיימים באחריות יצרן רגילה, אבל חשוב להזכיר ששירותים כאלה קיימים כיום כמעט בכל תוכנית ביטוח מקיף ולכן זה לא באמת מועיל למי שמבוטח בביטוח כזה.
תפעול האחריות, כמו גם שירותי הדרך והגרירה, מבוצע על-ידי חברת "בלו" מקבוצת פמי פרימיום אשר עוסקת בניהול תביעות ביטוח בתחומי הנדל"ן והרכב בעיקר עבור חברות הביטוח. האחריות ניתנת למימוש גם בכל מוסכי הרשת של היבואנית. התוכנית הראשונה דומה למדי לאחריות יצרן סטנדרטית, והתוכנית השנייה מציעה תנאים פחות נדיבים.
בעלי דגמי טויוטה שאחריות היצרנית עליהם עומדת להסתיים יכולים לקנות הארכת אחריות לשנה אחת תמורת 1,000 שקלים, או לשנתיים תמורת 1,650 שקלים, אבל גם מי ששלוש שנות האחריות על מכוניתם הסתיימו במהלך השנה האחרונה יכולים לקנות שנת אחריות נוספת (חמישית כביכול) תמורת 1,000 שקלים.
התוכנית השנייה היא לא הארכת אחריות במובן הרגיל שלה אלא רכישת ביטוח תמורת 515 שקלים לשנה, וביטוח זה מוגבל לנסועה מרבית של 15,000 קילומטרים בכל תקופת ביטוח.
במקביל, אותן תוכניות מוצעות – בתנאים מעט שונים – גם לטנדרים של טויוטה (היילקס) וללנד-קרוזר, ואלה תוכניות יותר יקרות (3,500 שקלים לשתי שנות הארכת אחריות או 750 שקלים לחצי שנת אחריות לאחר מכן), ויש גם תוכנית נוספת לרכב מסחרי. בכתבה זאת נתייחס רק לתוכניות של דגמי הנוסעים.
המגבלה הראשונה של שתי התוכניות השונות היא סוג הבעלות על הרכב – שתיהן מיועדות אך ורק ללקוחות פרטיים ולא לצי רכב, ובמקביל יש גם מגבלת קילומטראז': עד 100,000 קילומטרים להארכת אחריות לשנה רביעית או חמישית, ועד 15,000 קילומטרים בשנה לאחר מכן.
הארכת האחריות (עד ל-100,000 קילומטרים או 5 שנים) לא כוללת בלאי ושחיקה וכן רעשים ורעידות, כלומר – למשל – צמיגים, רפידות בלמים, בעיות בצבע הרכב או חלודה, והיא גם לא מכסה בלאי או ליקויים של ריפודים ודיפונים, חלקי פלסטיקה, קילופים דהייה, עיוותים וכיוצא באלה. האחריות גם לא מכסה את המצמד (קלאטש, כולל גם בתיבות רובוטיות), ציריות וגומיות, מצבר 12 וולט או עכירות של פנסים, וכמובן שהיא גם לא מכסה את עלויות הטיפולים התחזוקה.
האחריות תישלל ממי שמבצע שינויים ושיפורים ברכב – החל ממשחקים עם מד המרחק וכלה בשיפורים להעצמת ביצועי הרכב. כאמור – ביצוע טיפולים תקופתיים לפי הנחיות היצרנית הוא תנאי למימוש האחריות, וכך גם שימוש בדלק, מסננים ונוזלים לפי דרישות היצרנית.
שירותי הדרך כוללים חילוץ ממקומות סבירים וגרירה למוסך רשת של טויוטה, ובכלל זה למשל החלפת מצבר (בתשלום), שירות במקרה של אובדן או גניבת מפתחות, תדלוק, החלפת נורות ועוד.
מה שבטוח – ביטוח
התוכנית השנייה, זאת שבזכותה או בגללה התכנסנו כאן ומכסה כלי רכב עד לגיל 15 או 250,000 קילומטרים, היא לא הארכת אחריות יצרן אלא תוכנית ביטוח.
גם היא, כמו הארכת האחריות, מותנית ב"תפעול, אחזקה ושמירה נכונים של הרכב לפי ההוראות המפורטות בספר הנהג" (שזה אומר ביצוע טיפולים תקופתיים במועד), כמו גם ב"בדיקת הרכב בסוכנות טויוטה מורשית ו/או על ידי נציג שהוסמך לכך על ידי יוניון מוטורס אשר יקבעו כי התיקון הנדרש אכן עומד בתנאי האחריות".
בשני המקרים חייב בעל הרכב להציג לאנשי טויוטה תיעוד של טיפולי התחזוקה שבוצעו ברכב לפי הנחיות היצרנית (אלא אם הם בוצעו ברשת של היבואנית), אבל בתוכנית השנייה, לכלי רכב בני יותר מחמש, האחריות למנוע כוללת רק את גוף המנוע ואת חלקיו הפנימיים. במילים אחרות, אין כיסוי ביטוחי לכלל אביזרי המנוע כמו משאבות, מצנן (רדיאטור) או מערכת הקירור, מערכת החשמל וכיוצ"ב.
האחריות כן מכסה את תיבת ההילוכים, את מערכת ההיגוי, את מערכת כריות האוויר ואת חגורות הבטיחות והאלקטרוניקה של בקרת היציבות, ואפילו את מחשב ניהול המנוע, מחשב תיבת הילוכים, מערכת מניעת התנעה, מערכת הבלמים, מיכל הדלק ואת המערכת ההיברידית כולל גם את הסוללה. אבל במשתמע היא לא כוללת את כל שאר הדברים, למשל משאבת דלק, וכמובן גם את כל מה שלא מכוסה בתוכנית הראשונה.
תוכנית כזאת יכולה להתאים מאוד, למשל, לבעלים של כלי רכב היברידים שחרדים לגורל הסוללה שלהם, אלא שאחד התחומים האפורים שלא מובהר במפורש הוא הגדרת בריאות הסוללה, כלומר באילו נסיבות צריך לתקן או להחליף אותה ובאיזו מידה, אם בכלל, זה מכוסה על-ידי הביטוח הזה.
