חברת הסקרים הוותיקה והחשובה ביותר לתעשיית הרכב העולמית, J.D. Power, פרסמה בשבוע שעבר את סקר שביעות הרצון של בעלי רכב חדש ובפעם הראשונה בהיסטוריה בת 28 השנים שלו הוא מתאר ירידה רצופה שנה אחר שנה.

בעלי רכב חדש מאוכזבים בעיקר מן העיצוב שלו, אחוז ניכר מהם לא משתמש במערכות טכנולוגיות חדשות ומורתע בגלל ממשקי משתמש לא נוחים, והשיפור היחיד הושג בתצרוכת האנרגיה והדלק. שביעות הרצון ממכוניות חשמליות משתווה כעת למכוניות עם מנועי בעירה.

פרנק הנלי, מנהל בכיר להשוואת ביצועים של כלי רכב בחברת הסקרים, מצוטט בהודעה לעיתונות של החברה כאומר ש"הירידה השנייה ברצף אולי נראית קטנה, אבל היא מצביעה על אפשרות לבעיות גדולות יותר מתחת לפני השטח… בעלי רכב לא מפגינים אהדה לחידושים טכנולוגיים ועיצוביים שיצרניות הרכב מכניסות לכלי הרכב, ולמרות שחידושים כמו משטחי טעינה, אפליקציות לרכב או תכונות מולטימדיה מתקדמות אמורים לשפר את חוויית השימש של הבעלים – זה לא מה שקורה בפועל… מגמת הירידה בשביעות הרצון של לקוחות צריכה להיות תמרור אזהרה ולהודיע ליצרניות שעליהן להבין טוב יותר מה באמת רוצים בעלי רכב בכלי הרכב החדשים שלהם".

המחקר של J.D. Power כולל עשרה תחומים, ובתשעה מהם נרשמה ירידה בשביעות הרצון של הבעלים. תחום יחיד שבו נרשם שיפור, כאמור, הוא הפחתת תצרוכת הדלק והאנרגיה של כלי רכב. לעומת זאת, מגמת האכזבה המובהקת ביותר נרשמה בתחום העיצוב מפני שרבות מן המכוניות החדשות מעוצבות בעיצוב גנרי חסר ייחוד.

עזבו אותנו מטכנולוגיה

תחום נוסף שבו חלה צניחה בשביעות הרצון הוא מערכות התפעול בתוך הרכב, ובמיוחד ממשקי משתמש מקוריים במולטימדיה ובהפעלת פונקציות שונות. לדוגמא, נתון מדהים: רק 56% מן הנהגים מעדיפים להשתמש במערכת המובנית של הרכב שלהם כדי להשמיע אודיו, וזאת לעומת 70% בשנת 2020. במילים פשוטות: קרוב למחצית מן הנהגים לא משתמשים במערכת המולטימדיה כדי לשמוע רדיו או מוסיקה, וחלקם משתמשים במקום זה בטלפונים הניידים שלהם, רבים באמצעות שיקוף 'אנדרואיד אוטו' או 'אפל קאר פליי'.

נתונים מדהימים לא פחות: רק 45% מבעלי הרכב משתמשים במערכות מובנות ברכב לביצוע שיחות טלפון, רק 43% משתמשים בניווט מובנה, ואחוז נמוך במיוחד של 37% בלבד משתמשים בהפעלה קולית. במילים פשוטות: יצרניות הרכב עדין לא השכילו לבנות ממשקי משתמש נוחים ואינטואיטיביים כמו אלה של טלפונים סלולריים, וכל מי שניסה להפעיל מזגן בחום של 45 מעלות ונאלץ לעבור דרך מספר תפריטים על מסך מגע רותח מבין במה דברים אמורים.

מחקר APEAL של J.D. Power סקר את חוות דעתם של 84,555 בעלי כלי רכב חדשים משנת הדגם 2023 כעבור 90 ימים לאחר קבלת הרכב. המחקר נערך בחודשים פברואר עד מאי השנה ומתבסס על כלי רכב שנרשמו לתנועה מנובמבר 2022 עד לפברואר 2023.

המחקר מתמקד במדידת הקשר הרגשי של בעלי הרכב עם הרכב וברמת ההתרגשות שלהם מן הרכב החדש, וסוקר 37 תכונות – החל מתחושת הנוחות שבעלי רכב חשים כשהם מתיישבים על מושב הנהג ועד להתרוממות הרוח שלהם כשהם לוחצים על המצערת. באופן כללי, כאמור, נרשמה ירידה בשביעות הרצון של בעלי הרכב, וזאת הפעם הראשונה שמדובר במגמה, ושהיא קיימת במקביל גם בשוק המסה וגם בשוק הפרימיום.

האנדרואיד שבקצה המנהרה

אחד הממצאים המעניינים במחקר של J.D. Power הוא שביעות רצון גבוהה יחסית של בעלי רכב ממערכת ההפעלה החדשה 'אנדרואיד אוטומוטיב', או AAOS, שהיא תוכנת הפעלה מבוססת אנדרואיד שפותחה על-ידי גוגל בשיתוף פעולה עם אינטל ומספר יצרניות רכב, בהן אאודי. AAOS מהווה בסיס למערכת הפעלה מקומית של מחשב המולטימדיה המקורי ברכב, וזאת להבדיל מאפשרויות השיקוף של טלפונים חכמים כמו 'אנדרואיד אוטו' (לטלפונים מבוססי אנדרואיד) ו'אפל קאר פליי' (לאפל).

AAOS, שהופיעה לראשונה במכונית באמצע שנת 2020 ובתפוצה רחבה יותר רק בשנה שעברה והשנה, היא מערכת הפעלה עם קוד פתוח אשר מאפשרת ליצרניות רכב להטמיע למוקד אחד פונקציות שליטה במולטימדיה ובמערכות נוחות ברכב, למשל בקרת האקלים, וכן שירותים מקושרים כמו הנחיות ניווט וקבלת הודעות טקסט.

המערכת מופיעה בינתיים בשתי גרסאות: עם חבילת שירותי גוגל (GAS) שכוללת בין השאר שירותים כמו 'גוגל מפות', 'ספוטיפיי', נגני רדיו, נגן פודקאסטים ועוד, או בלעדיה. ג'נרל מוטורס, פורד, הונדה, וולוו ורנו-ניסאן-מיצובישי עושות שימוש ב-AAOS עם GAS ואילו ב.מ.וו וסטלנטיס מסתדרות בלעדיה. קבוצת פולקסווגן הודיעה מוקדם יותר השנה שתשתמש ב-AAOS עם חבילת שירותים שפותחה על-ידי הארמן מקבוצת סאמסונג.

מן הסקר של J.D. Power עולה שקיים הפרש גדול בשביעות הרצון של בעלי רכב בין שתי הגרסאות. כלי רכב עם חבילת השירותים המקורית של גוגל (GAS) קיבלו ציונים טובים גם אבסולוטית וגם ביחס לכלל כלי הרכב, ואילו כלי רכב עם אותה מערכת בלי חבילת השירותים דורגו בתחתית הטבלה בשלושת התחומים שקשורים למערכת המולטימדיה ברכב.

אוהבים מכוניות חשמליות

זאת שנה שנייה ברציפות שבה נרשם שיפור ניכר בשביעות הרצון של בעלי רכב חשמליים טהורים בתחום צריכת האנרגיה וטווח הנסיעה (ועלויות השימוש שנגזרות מכך), והם כמעט צמודים כעת (פער של 3 נקודות) לשביעות הרצון של בעלי כלי רכב עם מנועי בעירה.

המכוניות מתוצרת טסלה מסווגות בנפרד בסקר הזה בגלל הדומיננטיות שלהם בפלח השוק של רכב חשמלי, ומספר תכונות במכוניות האלה משיגות ציונים גבוהים מאלה של יצרניות אחריות של רכב חשמלי. למרות זאת – שביעות הרצון הכללית מטסלה נמוכה מזו שתועדה בשנה שעברה, אולי בגלל שיפור בכלי רכב אחרים ואולי בגלל שמעגל הלקוחות של החברה מתרחב גם אל מי שלא היו הראשונים לאמץ רכב חשמלי.
טסלה נותרה אחד המותגים עם הביצועים הטובים ביותר בתעשייה, כאמור, אבל שביעות הרצון ממנה ירדה בכל אחד מעשרת התחומים שנמדדים.