חברת הסקרים החשובה ביותר בתחום הרכב, J.D. POWER, פרסמה השבוע את "דוח התקלות בכלי רכב חדשים" ובו בשורה לא טובה לרוכשי מכוניות חדשות: מספר התלונות אודות תקלות נמצא במגמת עליה, וזו עלולה להחריף בשנים הקרובות מפני שהמקור שלה הוא הוספת מערכות טכנולוגיות חדשות שהופכות לנפוצות יותר ויותר.
המחקר של J.D. POWER מתקיים ומפורסם זו השנה ה-28 ברציפות, הוא נערך ברבעון האחרון של שנת 2016 ובחן את מספר התקלות שחוו 35,186 בעלים של כלי רכב שנרכשו במהלך שנת 2014 לאחר שלוש שנים של בעלות. המדד המפורסם הוא "מספר תקלות ל-100 כלי רכב", ככל שהערך גבוה יותר כך, כמובן, שמדובר במספר רב יותר של תלונות ולכן גם בשביעות רצון נמוכה יותר של לקוחות, והמחקר מתייחס ספציפית ל-177 בעיות מוגדרות.
בסיכום שנת 2014 עמד ממוצע התקלות של שוק הרכב בארצות הברית על 134 תקלות לכל 100 מכוניות, ומספר זה זינק ל-156, כלומר קפיצה של כמעט 17% במספר התקלות המדווחות, בסקר שמסכם את 2016. מדובר אמנם בעליה מתונה יותר מאז השנה שעברה, אז עמד מספר התקלות הממוצע על 152 תקלות ל-100 כלי רכב, אבל עדיין זאת מגמה מדאיגה של עליה לאחר שני עשורים שבהם נרשמה בדרך כלל ירידה במספר התקלות.
מי שקוטפת, כמעט כרגיל יש לומר, את רוב התהילה היא טויוטה: המותגים טויוטה ולקסוס מדורגים עם מספר התקלות הנמוך ביותר ב-10 מבין 18 הקטגוריות השונות של כלי רכב שנסקרו – ולדברי אנשי J.D. POWER זהו מספר השיא של קטגוריות שבו זוכה יצרנית רכב בודדת בכל תולדות הסקר.
מדובר גם ב"זכיה" ששכר רב בצידה, ואנשי J.D. POWER מדגישים את מה שאולי נשמע לנו כמובן מאליו אבל כמעט מעולם לא קיבל עד כה ביטוי כלכלי פומבי: בעלי רכב ונהגים לא אוהבים תקלות.
לדברי J.D. POWER, ככל שמספר התקלות נמוך יותר כך גם גדול שיעור הנאמנות של לקוחות למותג וערך המכירה של המכוניות נשמר טוב יותר. הביטוי הכלכלי לכך הוא שכלי רכב משומש של טויוטה נמכר ב-750 דולרים יותר מאשר כלי רכב של מותג שמדורג כמי שמשיג את ממוצע התקלות לתעשייה (וההפרש מן הסתם גבוה יותר ביחס למותגים שמתחת לממוצע).
במצטבר, כאשר מכפילים את תוספת הערך במספר כלי הרכב שטויוטה מוכרת בארה"ב מדובר מבחינתה (ומבחינת לקוחותיה) בתועלת כלכלית שנאמדת ב-1.3 מיליארד דולר (!) לכל שנת דגם.
ג'ונתן בנקס, סגן נשיא J.D. POWER לניתוח תחום הרכב, אומר ש"במצב הנוכחי של תעשיית הרכב (בארה"ב), שבו מתקיימים שיעורי מכירות גבוהים באמצעות ליסינג ומימון ארוך-טווח, מאפשר ערך גרט גבוה יותר ליצרנית רכב לספק לרוכשים עסקאות תחרותיות יותר – מה שמאפשר לה להגיע לנתח שוק גבוה יותר או להגדיל את שולי הרווח שלה".
לא הכל ורוד
בכל מקום שיש בו מרוויחים ישנם כמובן גם מפסידים, ומי שחותמת את תחתית טבלת האמינות ל-2017 היא פיאט, שלקוחותיה דיווחו על שיעור תקלות גבוה כמעט פי 2.5 מאשר אלה שדווחו על-ידי לקוחות טויוטה (298 לעומת 123). ככלל, מותגי קבוצת פיאט-קרייזלר מדורגים בתחתית הטבלה עם 209 תקלות ל-100 מכוניות למותג ג'יפ, 187 לדודג' ו-183 למותג המסחריות והטנדרים 'ראם'.
אלא שבעוד שהמיצוב של פיאט-קרייזלר כמעט ואינו מפתיע – מי שבהחלט מפתיעות לרעה הן קבוצת ניסאן ומיצובישי – מותגים יפנים שנתפשים אצלנו כאמינים ביותר.
אינפיניטי – מותג היוקרה של ניסאן, הוא לא רק המותג שמדורג במיקום הנמוך ביותר מבין כל מותגי היוקרה, עם 203 תקלות מדווחות ל-100 כלי רכב – זהו גם המותג היפני שקיבל את הציון הגרוע ביותר, נמוך אפילו מזה שקיבלה ניסאן עצמה (170).
מיצובישי, עם 182 תקלות ל-100 כלי רכב, מדורגת מתחת ללנד רובר (178 תקלות ל-100), אבל גם מאזדה (166) וסובארו (164) מדורגות מתחת לממוצע של התעשייה (שעומד השנה, כאמור, על 156).
מן העבר האחר מדורגת לקסוס ראשונה, עם מספר התקלות הנמוך ביותר, ולזכותה חשוב להדגיש שהיא נמצאת שם זו השנה השישית (!) ברציפות.
השנה חולקת לקסוס את המקום הראשון עם פורשה (עם 110 תקלות מדווחות ל-100 מכוניות) ואחריהן מדורגות טויוטה (123), ביואיק (126), מרצדס (131), יונדאי (133), ב.מ.וו (139), שברולט (142), הונדה (143) ויגואר (144).
שאלה מאד רלבנטית לתוצאות האלה היא האם קיים קשר בין התעוזה של יצרניות הרכב לבין מספר התקלות שעליהן מדווחים הלקוחות?
במילים אחרות, היות שאנשי J.D. POWER טוענים שמספר התלונות נמצא במגמת עליה בעיקר בגלל שיעורי החדירה הגבוהים של מערכות מולטימדיה מתקדמות ומערכות טכנולוגיות נוספות – ייתכן שמי שפחות מחדשת חשופה לפחות תלונות.
אלא שעל פניו לא נראה שזאת הסיבה: רוב המותגים שמדורגים בחלקה העליון של הטבלה הם דווקא אלה שמציעים את המגוון הרחב יותר של מערכות בידור ובטיחות.
על-פי ממצאי J.D. POWER כ-22% מכלל התקלות המדווחות נגעו לתחומי האודיו, תקשורת, בידור וניווט (וזאת לעומת 20% בסקר הקודם), כאשר הבעיה המדווחת השכיחה ביותר נוגעת לקישוריות בין הטלפון למערכת המולטימדיה ברכב.
בעיה יותר מהותית, אשר צפויה להחריף עוד ועוד ככל שיותר כלי רכב יצוידו במערכות "כבה והנע" (דימום מנוע המכונית בעת עמידה ברמזור) – היא כשל של מצברי הרכב.
זינוק מדאיג של 44% (!) בתלונות שנוגעות להחלפת מצברי רכב בתוך שלוש שנות הבעלות הראשונות על כלי רכב חדשים הכניס את המצברים – לראשונה מזה זמן רב – אל הרשימה הלא מכובדת של עשר התקלות הנפוצות ביותר. תלונות כאלה מהוות השנה כ-6.1% מכלל התלונות שהתקבלו בנוגע לתקלות בכלי רכב חדשים.
