אזרחים ותיקים זכאים להנחה של 50% ממחיר הנסיעה בכל קווי רכבת ישראל. כך קובע החוק, ולכן נוסעים שמבקשים לממש את זכאותם אינם אמורים להיתקל בקשיים. אלא שבישראל, כמו בישראל, תמיד אפשר למצוא דרכים לטרטר את האזרח הקטן.

אזרח ותיק, שמלאו לו 65 שנים, ביקש להנפיק כרטיס רב-קו באחת מתחנות הנוסעים של רכבת ישראל. אלא שבמקום לקבל את ההנחה המובטחת בשיעור של 50%, הפקידה בתחנה אמרה לנוסע המופתע כי אין ברשותו תעודת אזרח ותיק, ולכן הוא אינו יכול לממש את זכאותו להנחה. הצגת תעודת זהות, כך הבהירה הפקידה לנוסע הוותיק, אינה מספיקה.

התשובה שקיבל הנוסע הוותיק מנוגדת לחוק ולתקנות הרלוונטיות שלפיהן פועלת רכבת ישראל. לפי תקנות מסילות הברזל, כל גבר בן 65 וכל אישה בת 60 זכאים להנחה בשיעור של 50% – "בתנאי שהציג תעודה מזהה שנקוב בה תאריך הלידה להוכחת גילו". האם תעודת זהות עומדת בתנאי? בהחלט כן. האם התקנות דורשות הצגת תעודת אזרח ותיק? בהחלט לא.

למעשה, תשובת הפקידה בתחנת הרכבת אף אינה מקיימת את מה שנקבע במפורש באתר האינטרנט של רכבת ישראל, שם מובהר כי אזרחים ותיקים זכאים להנחה בשיעור של 50% ממחיר הנסיעה בכל קווי הרכבת, וזאת כנגד הצגת "תעודת אזרח ותיק או תעודת זהות". הניסוח ברור: גם תעודת זהות מספיקה למימוש הזכאות להנחה ממחיר הנסיעה בקווי הרכבת.

אז למה התעקשה הפקידה בתחנת הרכבת לקבל דווקא תעודת תושב ותיק? לא ברור. מה שכן ברור הוא שהנוסע טוען שפנייתו למחלקת פניות הציבור ברכבת ישראל לא זכתה לתשובה מספקת, ורק לאחר שפנה לאגף הביקורת במשרד התחבורה – ולאחר הליך בירור – זכה לקבל החזר עבור הפרשי התשלום שנאלץ לשלם בזמן שחלף מיום הנפקת כרטיס הרב-קו.

עלילות הרב-קו בחולון
סיפורו של הנוסע הוותיק ברכבת ישראל יישמע כמו טרוניה קלה לעומת סיפורה של נוסעת בחברת האוטובוסים דן. בעקבות תקלה בכרטיס הרב-קו שברשותה, פנתה הנוסעת לחברת דן וביקשה פתרון לבעיית אי-תקינותו של הכרטיס. בחברת דן הפנו את הנוסעת לסניף של חברת אגד בחולון, וזאת כדי שתוכל להנפיק כרטיס חדש שבו תוטען יתרת הסכום שעמדה לזכותה בכרטיס שהתקלקל.

זה אולי נשמע כמו פתרון פשוט, אבל עבור הנוסעת זו הייתה רק תחילתה של דרך חתחתים. בסניף של חברת אגד בחולון הסבירו לנוסעת כי אין באפשרותם להטעין את הכרטיס החדש ביתרה שנצברה בכרטיס הישן. בעקבות תשובת החברה, פנתה הנוסעת למחלקת פניות הציבור של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, שמתוקף סמכותה מפקחת על פעילותן של חברות האוטובוסים. אך פנייתה של הנוסעת לא זכתה לכל מענה.

בגלל שתיקתה של הרשות הארצית, נאלצה הנוסעת לפנות לאגף הביקורת במשרד התחבורה, שם בדקו, ביררו וגילו שתלונתה מוצדקת. הנהלים של משרד התחבורה בעניין זה ברורים, ומחייבים את "החברה שחוזיה טעונים טעונים בכרטיס לתת החזר כספי במקרים של אבדן, נזק או גנבת הכרטיס".

רק לאחר התערבות אגף הביקורת, שפנה לרשות הארצית לתחבורה ציבורית, שלחה חברת אגד לנוסעת שובר זיכוי. אלא שבגלל מצבה הבריאותי, שכבר אינו מאפשר נסיעה באוטובוסים, ביקשה הנוסעת להמיר את שובר הזיכוי בכסף. ושוב, לאחר פנייה לאגף הביקורת במשרד התחבורה ולרשות הארצית לתחבורה ציבורית, קיבלה הנוסעת המחאה על כל סכום הזיכוי.

התלונות בעניין הטיפול בתלונות
מספר הנסיעות שמתבצעות מדי שנה באוטובוסים נאמד ביותר מ-700 מיליון. ביחד עם מספר הנסיעות ברכבת ישראל וברכבת הקלה בירושלים, מספר הנסיעות בתחבורה הציבורית מגיע לכ-800 מיליון, וזאת ללא חישוב נסיעות במוניות שירות.

מי שאמורה לפקח על השירות שמקבלים מיליוני הנוסעים היא הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, אך הנה עובדה מפתיעה: מרבית התלונות שהתקבלו באגף הביקורת של משרד התחבורה בעניין נושאים שנמצאים בפיקוחה של הרשות נגעו לאופן שבו היא מטפלת בתלונות שהפנו אליה נוסעים.

בדו"ח של משרד התחבורה מובהר כי "במקרים רבים, תלונות שהופנו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית לא נבדקו כראוי מול מפעילי התחבורה הציבורית והגורמים המקצועיים במשרד, ולא נעשה שימוש מספק בסמכויות הפיקוח של הרשות".

למעשה, מתברר שברשות הארצית לתחבורה ציבורית מצאו דרך מקורית ומקוממת במיוחד לטפל בתלונות של נוסעים: בחלק מהמקרים, הועברו למתלוננים תגובות שהיו זהות לאלו שקיבלו ממפעילי התחבורה הציבורית נגדם התלוננו מלכתחילה, אך בשינוי אחד – על התגובות היו חתומים כעת עובדים של הרשות.

הבעיה היא שהמתלוננים פנו לרשות הארצית לאחר שהתגובה שקיבלו מהמפעילים לא פתרה את טענותיהם, ולכן התשובה הנוספת – גם אם זו נושאת חתימה של עובד הרשות – הייתה בגדר בדיחה לא מוצלחת.