לפני כשבוע געשה ביצת הרכב החשמלי בישראל לאחר שעשרות לקוחות של טסלה התלוננו שמוסך השירות היחיד של החברה בפתח תקוה לא מצליח לפתור את מה שנראה כמו כשל סדרתי במערכת מיזוג האוויר.
"מחלת ילדות" זאת – של יצרנית שעושה את הקילומטראז' הראשוני שלה בשוק חדש, מדגימה היטב מצב אופייני של "ביצה ותרנגולת" שבו אין היגיון כלכלי לבסס רשת שירות, אך קשה לספק רמת שירות גבוהה ללקוחות הראשונים בלי רשת כזאת.
גם חברת הסטארט-אפ הסינית NIO, זאת שרבים מתייחסים אליה כאל "טסלה הסינית" היות שאין לה שורשים בתחום הרכב והיא מייצרת את המכוניות החשמליות המתוחכמות ביותר בסין – מתמודדת עם בעיות דומות. אלא שבהיותה חברה חדשנית השיקה NIO בשבוע שעבר את המהדורה החדשה ביותר של שירות הלקוחות שלה.
הרעיון של NIO הוא שבמקום להקים רשת שירות עם מוסכים שעומדים חסרי מעש בהמתנה ללקוחות, אפשר לשים את המוסכים שלה על גלגלים ולשלוח אותם לספק שירות ללקוחות בכל מקום שבו הם נמצאים. לצורך זה מפעילה NIO מזה לא מעט חודשים צי של ניידות שירות שאמורות לספק את כל צרכי הלקוחות שלה, אם כי עד כה היא נסמכה במידת מה גם על מוסכים פיזיים.
לכאורה לא מדובר ברעיון חדש: כבר היום ישנם מוסכים ניידים, ניידות שמספקות שירותי חילוץ בדרכים, ניידות שמספקות מצברים תחליפיים לכל סוגי הרכב, ואפילו צמיגיות ניידות שמבצעות החלפת צמיגים. אך בשבוע שעבר כתבנו כאן על סטארט-אפ אמריקני חדש שמעניק שירות דומה להפליא באמצעות ניידות מאובזרות "עד האוזניים" בכל מה שצריך כדי לבצע 90% מן הטיפולים והתיקונים ברכב.
ביום שישי האחרון השיקה ניו את המהדורה המתקדמת ביותר של ניידת שירות, שמבוססת על ואן מסחרי עם כל הציוד שקיים במוסך יחד עם ציוד טיפוסי של "פנצ'ריה". כרגיל, ואן זה מאוייש בצוות עובדים מיומן, והוא מוצב בהמתנה ללקוחות שזקוקים לשירות.
הניידת של ניו מיוחדת בכך שהיא מיועדת באופן ספציפי לכלי הרכב של ניו, ולצורך זה מאופיינת לפי הדרישות והצרכים של דגמים אלה. יש בה ראשית לכל צוות מיומן, כאמור, וגם כלים ייעודיים, חלפים מתאימים, מיכשור דיאגנוסטיקה של ניו ואפילו צמיגים תחליפיים במידות המדויקות.
ניו השיקה ביוני 2020 את הדור הראשון של ניידות שירות, בשלב ראשון כפיילוט, וזאת במקביל להשקת דגם ES8 שלה. הפיילוט הצליח וזכה לתגובות חיוביות וטובות בקרב קהילת המשתמשים בסין, וכעת הפך לסטנדרט החדש.
עם ניידת השירות החדשה שלה מבטיחה ניו לפתור כל בעיית חומרה או תוכנה במכוניות של לקוחותיה, לתקן או להחליף צמיגים במקרה הצורך ולאזן אות כראוי, או לעדכן את התוכנה ברכב לגרסה המתקדמת ביותר. אנשי החברה מצהירים שבמקרה הצורך יגיעו אנשי השירות אל מכונית תקועה מהר יותר מכפי שיגיע אליה גרר, והצוות יפתור כל תקלה מבלי להזדקק למוסך – למעט תיקוני פחחות וצבע.
שאלת מיליון הדולר היא האם אנחנו נמצאים על סף מהפכה עולמית בתחום השירות לרכב, או שמא מדובר בכמה מוחות גדולים שחשבו באותו אופן ויישמו את הפתרונות שלהם במקביל.
